• Reklamacje

Co to jest reklamacja?

Reklamacja jest zdefiniowana jako pisemne wyrażenie niezadowolenia przez jakąkolwiek stronę: osobę lub firmę, które odnosi się do działalności firmy certyfikowanej ENplus®. Niezadowoleni klienci chętniej przekazują innym o swoich doświadczeniach i tym samym skutecznie robią tzw. “czarny piar”.

Reklamacje są istotne, ponieważ:

  • Dostarczają informacji o jakości pelletu, ujawniając wady, które nie zostały wykryte podczas kontroli jakości;
  • Pomagają w ciągłym doskonaleniu systemu zarządzania jakością;
  • Odgrywają ważną rolę w relacjach z klientami.

Reklamacja może być składana przez:

  • Klienta, lub użytkownika końcowego;
  • Partnera biznesowego (sprzedawca detaliczny, trader, usługodawca itp.);
  • Jednostka oceniająca zgodność (jednostka certyfikująca), czy kierownictwo ENplus®.

Reklamacja może dotyczyć:

  • Jakości pelletu drzewnego;
  • Wszelkich wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością.

Każda certyfikowana firma musi mieć opisany tryb przyjmowania, oceny i podejmowania decyzji
w sprawie reklamacji. Firma posiadająca certyfikat ENplus® i sprzedająca certyfikowany pellet drzewny jest odpowiedzialna za rozpatrzenie każdej otrzymanej reklamacji od kupującego. Firma udziela pierwszej odpowiedzi składającemu reklamacje najpóźniej w ciągu 1 tygodnia – 7 dni! Jeśli masz wątpliwości co do jakości zakupionego certyfikowanego pelletu drzewnego, masz prawo go zareklamować. Poniżej przedstawiony jest schemat rozpatrywania reklamacji certyfikowanego pelletu drzewnego.

W przypadku niezadowolenia/braku porozumienia z firmą, której dotyczy reklamacja można sprawę zgłosić właścicielowi systemu ENplus®, bezpośrednio
na stronie: https://enplus-pellets.eu/en-in/report-an-issue.html

Jakie dokumenty musisz posiadać/zebrać, aby reklamacja została rozpatrzona?

Dowód zakupu:

  • Faktura zakupu,
  • Dokument dostawy,
  • Stosowna pisemna komunikacja z firmą,
  • Zamknięty worek z pelletem

Pamiętaj, brak dowodu zakupu uniemożliwia rozpatrzenie reklamacji.

Informacje wymagane przy zgłoszeniu reklamacji:

  • Dane certyfikowanej firmy ENplus®
    (ENplus® ID, nazwa, dane osoby kontaktowej)
  • Pieczęć jakości ENplus®
  • Rodzaj dostawy
    (workowany pellet, pellet luzem, pellet w big-bag)
  • Data zakupu
  • Numer partii z worka “serial number”

W przypadku gdy rozpatrzenie reklamacji obejmuje badanie pelletu drzewnego należy pamiętać:

  • Badania reklamowanego pelletu drzewnego prowadzi akredytowane laboratorium (patrz: lista akredytowanych laboratoriów https://enplus-pellets.eu/pl/kluczowe-kontakty/conformity-assessment-bodies.html#tab-04,
  • Zapewnieniu pisemnym że próbka zostanie pobrana przez wykwalifikowaną osobę (może być osoba zewnętrzna), zgodnie z normą ISO 21945, jednak w obecności obydwu stron sporu
  • Badanie pelletu w workach musi być przeprowadzona na pełnym dostarczonym, nieotwartym worku;
    • należy udokumentować warunki przechowywania i pobierania próbki rozjemczej (liczba próbek, wielkość, rodzaj itp.).

Jeśli przyczyna reklamacji odnosi się do dalszych podmiotów w łańcuchu dostaw należy zgłosić się do nich o pomoc i współpracę w rozpatrzeniu reklamacji.

W przypadku, gdy wyniki badań laboratoryjnych wykażą, że reklamacja nie była zasadna, firma może obciążyć reklamującego kosztem analizy laboratoryjne.

© Copyright - Polska Rada Pelletu